La Particular Forma de dar calidad en Coppel

El origen de la empresa Coppel da origen en la ciudad de Culiacán, que fue fundada en 1941. Es la cadena comercial de tiendas departamentales más grande del país, con ventas a través del otorgamiento de créditos con pocos requisitos, y repartos gratuitos.

Coppel ha tenido un gran trayecto a lo largo de los años, siendo creada esta en 1939 (en ese entonces nombrado como “El Regalo” siendo en ese entonces una tienda de abarrotes) con el paso del tiempo la empresa dio un giro creando de esta forma una sucursal llamada Coppel, creando a su paso distintos métodos para la realización de venta de productos o servicios en México, teniendo desde esos momentos  distintos problemas tanto en servicio como en cuestiones fiscales, debido al incumplimiento de ciertos requisitos de listado.

Aunque al principio su función principal fue una tienda de abarrotes con el paso de los años su visión y misión cambiaron al grado de convertirse en una de las tiendas departamentales mas grandes de México creando a su paso una gran deficiencia en el servicio.

Dentro de las organizaciones un factor clave y que no puede desatenderse o remplazarse de alguna manera es el hecho de tener calidad ya sea en los productos que la empresa ofrece o en el servicio de este; la calidad dentro de una empresa es un factor importante que produce satisfacción a los clientes, y empleados que tiene un conjunto de herramientas y prácticas para una gestión integral.

Uno de los problemas que resalta en cuanto a la baja calidad del servicio al cliente en Coppel, es explicada en foros específicamente hechos para realizar quejas sobre el servicio de Coppel, en esta tanto clientes como empleados o ex empleados redactan sus quejas y en algunas ocasiones dan soluciones para que las personas pueden implementarlas, una constante en las personas que han trabajado o trabajan en Coppel Rio Bajío es la mala calidad en la capacitación tanto en los vendedores como en las personas encargadas de ayudar a los clientes con cuestiones de Ban Coppel, la forma en que los gerentes realizan las capacitaciones son deficientes en muchos sentidos dejando a los nuevos trabajadores con una gran cantidad de dudas que tienen que resolver estando en práctica, los gerentes son los encargados de solucionar los problemas en cuanto se necesita por un mal servicio, siendo estos últimos los que no dan una verdadera solución e implementan acciones erróneas para la solución de conflictos crenado mayor disconformidad por parte de los clientes.

Dentro de la organización se crean distintas normativas para poder obtener un control sobre la calidad se productos y servicios, teniendo una cultura de calidad manifestando su preocupación por los hábitos y costumbres hasta la implementación de un método llamado 5S; a pesar de todas las medidas que la organización ha implementado a lo largo de los años, una gran cantidad de quejas hechas a través de distintos portales muestran una gran cantidad de personas quejándose del servicio ofrecido en Coppel Rio Bajío, habiendo una constante por personas cuya actividad laboral dentro de la organización a terminado dando su negativa en cuanto al servicio que ellos mismos han tenido, la baja calidad de la capacitación instruida por los gerentes de Coppel repercuten en gran medida a la baja calidad en cuestión de servicio, creando un descontento no solo con los clientes sino también con el personal teniendo distintas situaciones de baja calidad en el servicio de su trabajo.

De esta forma se crea un gran cuestionamiento a la ahora de que el público mira a través de lo que representa Coppel,  si esta gran industria no tiene el control necesario para realizar sus capacitaciones la empresa se crea una fama negativa que día tras día empeora, por lo que por medio de este análisis se darán a conocer lo que podría considerarse como soluciones que la empresa Coppel podría considerar para reducir los incidentes de descontentos de los clientes y/o empleados.

 

“No es el empleador quien paga el salario, los empleadores sólo manejan el dinero, es el cliente quien paga los salarios.” Henry Ford

 

Toda acción en la prestación del servicio debe estar dirigida a logar la satisfacción en el cliente, esta satisfacción debe garantizarse en cantidad calidad, tiempo y precio, las exigencias del cliente orientan la estrategia de la empresa con respecto a la producción de bienes y servicios, el diseño del servicio que se realiza debe satisfacer plenamente las necesidades de los clientes, además de garantizar la competitividad de la empresa de forma tal que pueda permanecer en el mercado. Aceves López

 

Si bien en la actualidad grandes empresas como lo son Petróleos Mexicanos, América Móvil, Walmart de México pueden presumir de tener una reputación envidiable y gigantesca, al tener gran reconocimiento por ser servicios o productos de necesidad diaria, pero siempre existen pequeños detalles en estas grandes empresas que muy difícilmente pueden ser solucionados, uno de los principales podría ser los problemas del macro ambiente, entre ellos intervendría la economía. Dentro de la lista de las empresas mas importantes de México, Grupo Coppel se encuentra posicionado en el lugar número 23, siendo completamente contrastante con su posición en los peores servicios al cliente siendo que este esta ubicado en los peores índices al servicio al cliente según la investigación realizada por Friedman. La calidad en el servicio al cliente no es algo nuevo, desde siempre los clientes han exigido el mejor trato y la mejor atención al adquirir un producto o servicio, seguido de la confiabilidad, calidad, tiempos razonables y precios por lo cual las organizaciones se han visto a la tarea de buscar diversas alternativas para enriquecer dichas exigencias.

 

Durante una compra promedio, en Grupo Coppel satisface las necesidades básicas de los compradores, pero no crea una experiencia de valor y confianza verdadera, el problema de servicio al cliente en Grupo Coppel tiene una enorme magnitud a tal grado de que tanto clientes como trabajadores y extrabajadores crean blogs o páginas con el único propósito de relatar sus malas experiencias en cuestión del servicio al cliente, hablar de Coppel en general nos puede dar un margen demasiado general para poder visualizar los errores que se comenten dentro de la organización, por lo que nos centraremos en Coppel Rio Bajío, el cual es uno con el mas alto índice de insatisfacción al servicio al cliente.

El valor al servicio al cliente ha crecido de formas paralela con el aumento de la competencia, mientras mayor competencia exista, los clientes tienen mayor oportunidad de decidir en donde adquirir el producto o servicio, es aquí donde radica la importancia de la calidad del servicio y/o el producto adecuándolo a las necesidades de los clientes, ya que estos mismo son quienes tendrán la última palabra para decidir.

 

Sin embargo la fama que se ha ganado grupo Coppel no es solo por una queja, la Profeco recibió 1,562 quejas por parte de clientes de Coppel, a palabra de trabajadores y extrabajadores de Coppel Rio Bajío la razón principal de la mala calidad en el servicio al clientes se llega a justificar por la deficiencia en la capacitación tanto en los vendedores como en las personas encargadas de ayudar a los clientes con cuestiones de Ban Coppel, la forma en que los gerentes realizan las capacitaciones son deficientes en muchos sentidos dejando a los nuevos trabajadores con una gran cantidad de dudas que tienen que resolver estando en práctica, los gerentes son los encargados de solucionar los problemas por un mal servicio, siendo estos últimos los que no dan una verdadera solución e implementan acciones erróneas para la solución de conflictos creando mayor disconformidad por parte de los clientes.

 

Llegando a este punto las soluciones que se podrían llegar a implementar en Coppel Rio Bajío pareciera que van dirigidas por completo a la cuestión de capacitación, sin embrago no hay que dejara a un lado la importancia de realizar de forma precisa una evaluación de desempeño por áreas para poder realizar un análisis y contemplar de forma mas definida los problemas reales dentro de la organización.

 

Tomando en consideración que la calidad se define desde teorías hasta modelos administrativos, se debe de considerar que alrededor del mundo existen estándares universales para definir el tipo de calidad que estas empresas deben de llvar, no debe de existir ninguna excepción, por lo tanto basándonos en un proceso estadístico inferencial centrado en la calidad y satisfacción de la organización esta premisa en realidad afirma que la calidad de servicios y productos exclusivos se basa realmente en su calidad y no en el nombre de la marca,  el concepto de calidad hay que aplicarlo a un proceso o servicio específico explicando cuales son las características o atributos que ese cliente espera, los 8 principios de calidad los cuales son indicadores universales dan a conocer no solo un estándar en calidad de productos y servicios, sino a su vez, logra establecer un estándar de alto prestigio dentro de una empresa por su compromiso con el cliente.

 

La calidad asegurar un nivel de competitividad, agrandando sus oportunidades y participación en el mercado, si estos 8 principios fueran utilizados como un estándar en Diagrama de Ishikawa adaptados en beneficio de la empresa la manera en que los datos llevaran un orden o una meta en común, la información que se ha obtenido hasta el momento solo marca un margen estrecho en cuestión de quejas, si una persona busca un porcentaje o números concreto con las palabras clave de “número, quejas, Coppel, cuantas, existentes” nos podremos dar cuenta que la empresa ha utilizado distintos recursos digitales para que el publico no obtenga aquellos datos, siendo el único lugar o medio fiable de obtención de datos la Profeco, para ningún tipo de organización una mala reputación en sitios de internet es favorable, por lo que Coppel ha creado distintas pagina y anuncios que impiden que el buscador te muestre sitios donde la marca quede en evidencia, aprovechando que el 90% de las personas solo se detiene en la primera pagina del buscador han implementado una serie de páginas para solucionar las quejas que se puedan dar.

 

Si nos damos a la tarea de investigar un poco sobre las necesidades que la organización que Coppel necesita, nos da una serie de objetivos que se deberán de solucionar, recordando que para cualquier organización lo mas importante son los trabajadores la empresa debe de centrar su atención a estos, es fundamental para cualquier tipo de organización proporcionar capacitación sobre servicio al cliente al personal de la empresa. Algunas empresas cometen el error de orientar la capacitación únicamente al personal que se encuentra en contacto directo con el cliente o comprador.

 

Implementar de forma inmediata una gestión de calidad ayudara a desarrollar una mejora continua y relacionada con la mejora de calidad, consiste en un método llamado Kaizen haciendo que el objetivó primordial al momento de visualizar los errores sean el desarrollo en la calidad, la satisfacción al cliente y la obtención de nuevos. Bajo ciertos estándares la implementación de herramientas de medición de calidad se obtendrá una muestra de la población que tiene quejas separando las quejas de servicio al cliente a partir de los números ya establecidos, por medio del diagrama de Ishikawa se expondrá de forma detallada las causas del problema mostrando de forma más clara la causa y efecto de estas acciones. Para dar a conocer las consecuencias reales que tienen este número importante de personas que han llegado a tener algún problema con la corporación Coppel Rio Bajío se realizara un diagrama de Parteo, en el cual por medio de una gráfica se expresaran por medio de graficas las causas de los problemas y costos o consecuencias que la empresa termina obteniendo.

Entre las irregularidades detectadas por los verificadores de Profeco fueron: carecer de póliza de seguro en servicios; no informar de manera clara y adecuada sobre términos y condiciones de servicios y promociones; no exhibir ni respetar precios, no respetar ofertas, no entregar comprobantes de venta y no contar con contrato de adhesión registrado ante Profeco, entre otras.

Coppel encabezó la lista de las tiendas departamentales con más quejas ante la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco). La tienda tuvo 1,456 inconformidades, con un porcentaje de conciliación de 85%, de acuerdo con la Revista del Consumidor en su edición de mayo. Todos los departamentos de la empresa tienen un impacto, a veces invisible, en la experiencia de servicio del usuario final y es importante que entiendan que las actitudes de servicio, no solo comprenden a un pequeño grupo, sino que es tarea de todos y repercute en el éxito general de la organización.

Para 2020, la experiencia del cliente superará al precio y al producto como el principal diferenciador entre los competidores a palabras de Bain & Company el aumento de las tasas de retención de clientes en solo un 5% significa que los beneficios aumentan entre un 25% y un 95%, un buen servicio ayuda a la empresa a tener un incremento de un 4–8% por encima del mercado.

Las empresas que implementan una estrategia de servicio al cliente disfrutan de una tasa de retención de clientes del 92% y el 84% de las empresas que trabajan para mejorar la experiencia de cliente reportan mayores ingresos. Ahora bien, basándonos en los datos anteriores sabemos que el problema de Coppel no es solo una queja que no va mas haya, el cliente es lo mas importante para cualquier organización, si bien Coppel tiene una gran reputación por sus productos de buena calidad, sus preciso y métodos de pago hay que tener en cuenta que sin importar el número de experiencias positivas logradas por la empresa a los clientes estas se desvanecen con una o 2 experiencias negativas creando una gran disconformidad por parte de los clientes, a palabras de Bain & Company “Un problema relacionado con el servicio con una compañía hace que un cliente tenga 4 veces más probabilidades de comprar de la competencia que si fuera un problema relacionado con el producto o el precio.”

Teniendo en cuenta que un rotundo 40% de los consumidores cambian de compañía y empiezan a comprar de la competencia solo por el hecho de enterarse de un excelente servicio al cliente esto se ve reflejado en las estadísticas dadas por la Profeco donde informa un estancamiento por parte de Coppel en el 2018 y mediado del 2019, aun con esperanzas de incrementar sus ventas en lo que restaba del 2019 y aumentar hasta el 2020, esto se ha visto cortado gracias a la pandemia de Covid-19, Luis Foncerrada, director de la Facultad de Economía de la Universidad Anáhuac Mayab, destacó que durante el auge de la pandemia el desempleo alcanzó a 34 millones de personas, equivalente a 53 por ciento de la fuerza laboral del país.

El 79% de los consumidores dice que quiere que las marcas demuestren que les importan antes de considerar una compra, los Millenials se preocupan más que cualquier otro grupo por la excelente atención al cliente y están dispuestos a gastar un 21% más para obtenerla. Cuando se trata de decidir dónde comprar, el 64% de las personas considera que la calidad de la experiencia del cliente es más importante que el precio. El 70% de los clientes dicen que una experiencia positiva con una empresa significa que serán más leales.

Una capacitación en servicio al cliente de forma efectiva, tiende a desarrollar unas habilidades benéficas en los empleados, los beneficios se consideran tanto para la empresa como para el personal, aumenta el nivel de confianza hacia la organización, crea una mejoría en la imagen de la empresa, fomenta la motivación en los empleados y fomenta capacidades de resolución de conflictos.

 

La capacitación no es un elemento el cual se pueda dejara de lado, cada día que trascurre los clientes crean una necesidad mayor creando una necesidad de mejora continua a las empresas, dentro de la organización se llevaran a cabo distintos muestreos que ayuden a consolidar izar el problema frecuente o los problemas frecuentes dentro del servicio al cliente, creando categorías con base a lo antes mencionado, tomando un muestreo de atención al cliente y la capacitación se tomara la recolección de los datos, formularios adaptados a las necesidades de la organización se implementarán.

Al conocer los errores que se presentan en Coppel es posible de esta forma tener un camino mas claro sobre los puntos de acción, utilizando las aptitudes centrales, las empresas pueden desarrollar mejor sus actividades que sus competidores.

“Las capacidades base de una empresa están dadas por las habilidades y conocimientos de sus empleados, por ello no se debe subestimar el valor del Capital humano en el desarrollo y aplicación de las capacidades y obviamente en la creación de las aptitudes centrales.” (Peggy Agosto, 20001)

Para implementar algún tipo de modelo se debió de haber hecho una evolución de desempeño, creando resultados con los cuales se puedan basar al momento de implementar algún modelo, si bien en las especificaciones que los empleados y/o clientes han dado sobre el servicio nos dejan en claro que las competencias de los empleados o capacitadores no son los mas viables para la mejora de la empresa se puede implementar el modelo de gestión por competencias, es un modelo de Managment que permite a las organizaciones alinear a las personas que integran con sus objetivos estratégicos, cuanto mas alineados estén las competencias de las personas con la estrategia de la organización, más competitiva será la empresa.

Implementado dentro de diversas reuniones un esquema con el modelo de gestión por competencias se deberá de exponer o llevara a cabo el desarrollo de un diagrama de Ishikawa con el cual los errores se podrán visualizar de forma más significativa.

Para comenzar a entablar un plan de capacitación servicio al cliente, tenemos que tener claro tres aspectos fundamentales, que responden a lo siguiente:

·        ¿Qué necesidades específicas tienen nuestros clientes?

·        ¿Qué productos y servicios podemos ofrecer?

·        ¿Qué nos diferencia de una posible competencia?

 

Con los siguientes datos se da de forma más especifica el alcance de los problemas en que repercute el principal problema de Coppel, considerando que en 2018 Coppel tuvo 178.6 millones de ventas tan solo en su portal de compras en línea, siendo este solo un 10% el 90% es de 1607.4 millones de ventas, el 2% de las ventas totales tienen registro de inconformidades por un mal servicio al cliente, por cada 10,000 considerándolo como un 100% de compras realizadas en Coppel hay un 16.07% de quejas llegando a repercutir económicamente desde $1,500 hasta los $34,000, el 5% de los clientes con una mala experiencia en servicio al cliente tienden a cortar o terminar el proceso de compra o pago  llegando a una suma total de $170.000, una Moda de $3,980.00, una Mediana de $4,200.00, y una Media de $5,886.54,

Los aspectos fundamentales que se deben de implementar para poder realizar cambios significativos de la empresa empiezan por la comunicación, desarrollar habilidades de comunicación positiva es clave a la hora de capacitar al personal, los clientes responden mucho mejor cuando los atiende de forma positiva a su problemas, un cambio sutil en la respuesta como por ejemplo “Ya no tenemos disponibles” a “El producto llegara nuevamente en…” cambia por completo la interacción con el cliente haciendo que este no se sienta insatisfecho con la respuesta o el trato.

Los clientes son cada vez más exigentes, ya no sólo buscan precio y calidad, sino también, una buena atención, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, un servicio rápido. Si un cliente queda insatisfecho por el servicio o la atención, es muy probable que hable mal de uno y cuente de su mala experiencia a otros consumidores. Si un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable que vuelva a adquirir nuestros productos o que vuelvan a visitarnos. Si un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable que nos recomiende con otros consumidores.

El conocimiento a fondo sobre el producto crea un ambiente de confianza a los clientes, mientras más conozcan de los procesos que hacen posible que el producto o servicio llegue a manos del cliente, mayor será su capacidad de respuesta ante las necesidades que puedan llegar a tener los compradores potenciales. La calidad en la atención al cliente debe sustentarse en políticas, normas y procedimientos que involucren a todas las personas de la empresa.

En el caso de Coppel Rio Bajío los gerentes y encargados deben estimular y ayudar a los empleados para que mantengan su atención centrada en las necesidades del cliente haciendo que tengan un buen nivel de sensibilidad, atención y voluntad de ayudar, y que infundan en los clientes el deseo de contar su experiencia a otras personas y de volver por la empresa.

 

En relación a lo expuesto, podemos encontramos casos donde Coppel continúa usando las redes sociales solo como altavoces para pregonar sus mensajes publicitarios, sin darse cuenta de que las redes sociales son mucho más, son canales de atención al cliente 2.0, la empresa sigue sin escuchar ni conversar con los usuarios y, en consecuencia, ofreciendo un mal servicio. No monitoriza ni contesta a los tuits y/o menciones de los usuarios. En Facebook tampoco mantiene conversaciones, al igual que en la red de microblogging, se limita a postear mensajes corporativos y no responde a ninguno de los comentarios. Aquí ni siquiera hay un mensaje indicando al usuario dónde puede encontrar el servicio de atención al cliente.

Actualmente, su página de servicio al cliente tiene más de 118.000 interacciones, pero se utiliza para dar salida a los contenidos propios o que se publican en el resto de sus páginas. Destaca la falta de interacción con los usuarios. No suele atender los comentarios a sus publicaciones y rara vez responde a sus dudas.

Podemos dejar en claro que con los sucesos que han acontecido en el mundo en el ultimo año, queda mas que claro que si una compañía de tal calibre no tiene interés en sus clientes buscando tanto su bienestar como su comodidad esta tendrá un alto impacto, si Coppel no implementa herramientas que pueden ayudar tanto en la capacitación de los empleados como en el servicio al cliente las perdidas serán cada ves mayores, en muchas ocasiones las empresas al tener este tipo se situaciones buscan o tratan de eliminar el problema en el punto donde se visualiza, una herramienta que puede empezar a utilizar de forma inmediata los administradores de Coppel Rio Bajío es implementar la escucha activa con sus empleados, La participación activa de los trabajadores crea no solo un ambiente de confianza entre estos mismos al saber que sus opiniones son escuchadas, sino que ayuda a la realización de distintas evaluaciones, sino que haya algún tipo de riesgo obtener datos erróneos que no ayuden a la organización.

Capacitar a aquellas personas que están a cargo de realizar las evaluaciones no está demás, si aquellas personas a las cuales les estas brindando la confianza de tu empresa realmente no tiene los conocimientos necesarios podría afectar en gran medida a esta, si aquella persona no cuenta con la experiencia y las habilidades mínimas su trabajo no será de ayuda. La mayor parte de los empleados procura obtener retroalimentación sobre la manera en que cumple sus actividades y las personas que tienen a su cargo la dirección de las labores de otros empleados deben evaluar el desempeño individual para decidir las acciones que deben tomar. Sí se desarrollan las actividades esenciales de la organización y las cuales están enfocadas al logro de los objetivos, el mantenimiento del sistema interno y la adaptación al contexto, el individuo tendrá más oportunidad de expresar sus potencialidades, experimentar la autoestima y alcanzar el éxito psicológico, es aquí donde la labor del Psicólogo organizacional es fundamental.

Desarrollar de forma clara lo que es una capacitación hará que las personas puedan desarrollar de forma óptima la evaluación de los empleados, si no existe una buena capacitación no importa cuánto se esfuercen los empleados sino ti9ene una técnica correcta y precisa al momento de desarrollar los instrumentos de evolución. La importancia de la formación de grupos de evaluadores en la capacitación da a la empresa la seguridad de que aquellas personas que serán evaluadas y capacitas realmente tengan las bases correctas con las cuales podrán desarrollar su trabajo, la supervisión hecha por aquella persona encargada de realizar la evaluación creara en lo empleados u presión por lo que estos realizaran de forma óptima su labor, evitando realizar acciones que puedan dañar a la empresa.

En muchos casos las pequeñas mañas que un empleado puede tener pueden venir desde la capacitación al momento de que los empleados asesoran a los nuevos estos pueden dañar tanto el nombre de la organización como la forma no que se deben de realizar las cosas, dando trucos o consejos para perder el tiempo o no realizar las acciones de forma correcta, una constante en las personas que han trabajado o trabajan en Coppel Rio Bajío es la mala calidad en la capacitación tanto en los vendedores como en las personas encargadas de ayudar a los clientes con cuestiones de Ban Coppel, la forma en que los gerentes realizan las capacitaciones son deficientes en muchos sentidos dejando a los nuevos trabajadores con una gran cantidad de dudas que tienen que resolver estando en práctica, los gerentes son los encargados de solucionar los problemas en cuanto se necesita por un mal servicio, siendo estos últimos los que no dan una verdadera solución e implementan acciones erróneas para la solución de conflictos crenado mayor disconformidad por parte de los clientes.

Una capacitación en servicio al cliente de forma efectiva, tiende a desarrollar unas habilidades benéficas en los empleados, los beneficios se consideran tanto para la empresa como para el personal, aumenta el nivel de confianza hacia la organización, crea una mejoría en la imagen de la empresa, fomenta la motivación en los empleados y fomenta capacidades de resolución de conflictos.